Birokrasi yang berbelit-belit dan banyaknya loket yang harus didatangi seringkali menjadi hambatan bagi masyarakat saat mengakses layanan publik. Dalam upaya reformasi dan peningkatan kualitas layanan, Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI) telah menerapkan konsep Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di berbagai satuan kerjanya, terutama di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT). Konsep Pelayanan Terpadu ini dirancang untuk mengintegrasikan berbagai jenis layanan kepolisian di bawah satu atap, mulai dari pelaporan tindak pidana, pengurusan surat kehilangan, hingga pelayanan administratif lainnya. Penerapan Pelayanan Terpadu Satu Pintu secara efektif tidak hanya memangkas waktu tunggu masyarakat tetapi juga secara signifikan meningkatkan aksesibilitas dan transparansi layanan kepolisian.
Integrasi Fungsi dalam Satu Lokasi
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di lingkungan POLRI bertujuan menyatukan seluruh tahapan pelayanan yang sebelumnya tersebar di berbagai unit. Di bawah naungan SPKT, masyarakat kini dapat mengurus berbagai kebutuhan tanpa harus berpindah-pindah antar ruangan atau gedung. Fungsi-fungsi yang terintegrasi di PTSP meliputi:
- Pelaporan Kriminal: Menerima laporan polisi (LP) dari masyarakat terkait tindak pidana.
- Surat Kehilangan: Menerbitkan Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK).
- Pengaduan dan Konsultasi: Menerima pengaduan masyarakat terkait kinerja aparat atau memberikan konsultasi hukum awal.
- Administrasi Lantas dan Intelkam: Meskipun layanan utama SIM dan SKCK memiliki loket tersendiri, proses pendaftaran awal seringkali difasilitasi melalui titik informasi di area PTSP.
Pemanfaatan sistem ini sangat terasa dampaknya. Berdasarkan evaluasi kinerja oleh Divisi Pelayanan Publik Polda X pada semester I tahun 2025 (periode Januari hingga Juni), tercatat bahwa waktu rata-rata penyelesaian penerbitan Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK) turun menjadi 9 menit 15 detik per pemohon, berkat efisiensi alur PTSP.
Standar Service Excellence dan Petugas Front Office
Kunci keberhasilan PTSP adalah petugas front office yang profesional dan terlatih. Petugas SPKT yang biasanya berpangkat Inspektur Dua (Ipda) atau Ajun Inspektur Polisi Dua (Aipda) dan dibantu oleh Bintara, dilatih untuk memberikan pelayanan yang humanis, cepat, dan informatif. Mereka adalah wajah pertama kepolisian yang berinteraksi dengan masyarakat.
Setiap loket dalam PTSP wajib memasang standar operasional prosedur (SOP) dan waktu layanan yang jelas, serta nomor pengaduan. Hal ini sesuai dengan amanat UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dengan adanya standar yang terukur, akuntabilitas petugas menjadi lebih mudah diawasi, yang pada akhirnya menekan potensi praktik pungutan liar dan meningkatkan kepercayaan publik terhadap POLRI.